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L'efficacia della comunicazione
L'efficacia comunicativa è ottenibile attraverso l'azione o sull'elaborazione del messaggio oppure sugli strumenti interattivi utilizzati dall'emittente nella classificazione degli input esterni.
Si prospettano, quindi, due diversi tipi d'intervento: il primo opera durante l'interpretazione del messaggio, mentre l'altro ad etichettamento avvenuto. Gli interventi del primo tipo sono preferibili, perché non comportano una ridefinizione del messaggio, ossia un processo oneroso per risorse e tempi richiesti, le cui probabilità di completa riuscita sono collegate ad un insieme non facilmente gestibile di variabili.
Si denomina "tempestiva" la prima classe e "non tempestiva" la seconda.
Gli interventi tempestivi si basano sull'innescamento di un dato schema cognitivo, per mano esterna, durante un'interazione: gli strumenti comunicativi più efficaci a questo livello, sono il posizionamento e la tecnica delle domande.
La strategia del posizionamento consiste nel dotare il messaggio di termini e riferimenti capaci di attivare ancore cognitive ed emotive nell'interlocutore (concetti-simbolo, regole, associazioni spontanee, automatismi nel pensare e nell'agire), per favorire l'inserimento dell'informazione in una data categoria. L'induzione di questo processo ha l'effetto di modificare il filtro selettivo del destinatario, facendo leva sul suo stesso modello soggettivo: il posizionamento consiste nell'adeguamento al suo schema rappresentativo, attivando o suggerendo i riferimenti preesistenti idonei all'accettazione del messaggio emesso. E' necessario, a questo scopo: avere imparato ad identificare il modello altrui, essere in grado di adeguarvisi, saper creare rapporti, conoscere i meccanismi cognitivi più rilevanti, essere capaci d'azioni tempestive opportune, sapere osservare il feedback dell'interlocutore ed essere flessibili.
Il primo passo verso l'instaurazione di un buon rapporto consiste nell'adeguarsi al sistema rappresentazionale primario dell'interlocutore, all'approccio cognitivo che utilizza nell'elaborazione dei dati ed al canale comunicativo prediletto; per raggiungere tale obiettivo, si possono utilizzare le informazioni ricavate dall'analisi dei predicati.
Il secondo passo è il ricalcare, senza scimmiottare, l'altrui linguaggio non verbale, soprattutto la postura, la gestualità e la paralinguistica. Il posizionamento è particolarmente efficace se fa leva sui concetti-simbolo ("Come dice Tale…", "Questa stessa posizione è assunta dagli estremisti…") e sull'identità, vera od apparente, del soggetto ("Mi stupisce che una persona tollerante come sei tu sia di quest'idea…"): è, quindi, utile collegarsi sia all'aspetto contenutistico del modello sia ai suoi elementi meta-strategici.
Il collegamento tra il contenuto del messaggio ed il modello soggettivo avviene in quattro modi:
1) Ponendo l'accento sul fatto che un determinato comportamento è una conseguenza diretta e necessaria di un valore o di una credenza del soggetto.
2) Evidenziando che un comportamento è una delle possibili espressioni di un'idea accettata dal soggetto e dimostrando la loro completa similarità.
3) Creando un semplice collegamento non razionale tra contenuto del messaggio ed un concetto-simbolo, positivo o negativo, che è rilevante per la persona.
4) Ponendo una relazione di semplice presenza simultanea tra due elementi entro la stessa situazione, come accade per l'ancoraggio tra messaggio e mimica facciale.
Posizionarsi rispetto alle credenze impone la rinuncia ad affrontare di petto alcune convinzioni reputate errate; un atteggiamento contrario genera resistenza verso il cambiamento o la messa in discussione del modello stesso: è necessario fare leva su di esso, ancorare il "nuovo" al "vecchio" sistema rappresentazionale, per trasmettere il messaggio in maniera efficace.
La tecnica delle domande1 è un altro intervento "tempestivo" e consiste nel fornire quesiti all'interlocutore, per indirizzare, dall'esterno, il suo percorso cognitivo: le domande poste seguono il principio di coerenza, in base al quale ogni individuo, pur di non apparire incoerente, evita di contraddire affermazioni e comportamenti precedenti, e modifica la sua mappa fino a convincersi della giustezza e validità degli atteggiamenti attuati.
Tale strategia è utile anche nel preposizionamento, ossia nella fase in cui s'indaga il modello del ricevente per capire i suoi veri desideri, cosa sia importante per lui, come poterlo aiutare, quale siano le presupposizioni alla base del suo comportamento. Si definiscono presupposizioni quegli elementi di sfondo non suggeriti direttamente dall'esperienza in corso, ma integrati dal modello soggettivi in modo automatico e subcosciente. Normalmente le presupposizioni derivano dalle credenze personali, ma possono essere indotte anche dal messaggio dell'emittente; in ogni caso, esse vanno a costituire la cornice di riferimento entro la quale si considera e si attribuisce significato ad un avvenimento. Un potente suggeritore di presupposizioni occulte è l'atteggiamento delle persone che assistono ad un evento, poiché si tende ad inferire da esso il comportamento più idoneo alla situazione: in circostanze d'incertezza, infatti, si verifica l'allineamento delle condotte su quella dominante, ossia fondata su supposizioni più forti e quindi tenuta dalla maggioranza degli astanti.
La tecnica delle domande può fare emergere la premessa comportamentale implicita, ma può anche determinarla attraverso la strategia della falsa alternativa: si pone un quesito che contiene due opzioni, nessuna delle quali tocca la presupposizione occulta, data per vincolante e fuori discussione. La tendenza della risposta è la scelta tra le false alternative presentate, senza considerare la possibilità di rifiutarle entrambi e, con loro, il presupposto di base: quest'atteggiamento è determinato dall'influenza di fattori sociali quali l'educazione, le convenzioni, le regole d'interazione, il senso d'appartenenza ed il bisogno d'accettazione, l'asimmetria di status e ruolo tra intervistatore e intervistato, la spinta e l'abitudine all'azione conformistica.
Gli interventi"non tempestivi avvengono a classificazione ed etichettamento conclusi.
La difficoltà della rivelazione e del cambiamento è connessa al modo di funzionare della mente: essa, infatti, immagazzina i dati secondo il criterio dell'economia nelle risorse e nei processi, opponendosi ad eventuali sistemazioni successive inevitabilmente più dispendiose. È, pertanto, opportuno intervenire su due fronti, attraverso una duplice strategia ascendente deduttiva e discendente induttiva: da un lato, è necessario instillare la repulsa per lo stato attuale e, dall'altro, favorire la percezione di valide alternative.
La prima si basa sul collegare due concetti, riferiti allo stesso valore, cercandone uno più ampio in cui farli rientrare; la seconda percorre la strada opposta, creando un legame tra due nozioni vaste tramite un caso specifico, che le interessa entrambi e che sia rilevante per il modello soggettivo. È utile impiegare un linguaggio capace di colpire l'interlocutore, quindi facente leva sui metaprogrammi e sul sistema rappresentazionale più valutato. Queste due strategie operano rispettando la configurazione già esistente nella mappa, ma si possono anche adottare tecniche modificatrici della conformazione del modello, che costruiscono nuovi collegamenti interni oppure eliminano le illusioni presenti. Strumenti di questo tipo sono la ristrutturazione ed il metamodello2.
1. Bandler R., Grinder J. (1975), The structure of magic, Science and Behaviour Books, Palo Alto, Ca.
2. Dilts R., Grinder J., Bandler R., Bandler L. C., DeLozier J. (1980), Neurolinguistic programming. The study of the structure of subjective experience, Meta Publications, Cupertino, Ca. (trad. it. Programmazione linguistica. Lo studio dell'esperienza soggettiva, Astrolabio, Roma, 1982).
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