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L'efficacia della comunicazione
La ristrutturazione agisce cambiando la cornice entro cui s'inserisce abitualmente l'esperienza per attribuirle un significato: l'emittente che la usa deve, in primo luogo, essere capace di inventare, definire, suggerire e sostituire le intelaiature cognitive del ricevente, ossia deve sapere proporre etichette alternative forti e convincenti. Un esempio di ristrutturazione efficace deriva dal campo pubblicitario, riguardo alla campagna "generazione Pepsi", tenuta dall'omonima società produttrice per fare concorrenza alla Coca Cola.
Agli occhi dell'americano medio la Coca Cola rappresenta un simbolo, una fetta di storia nazionale, uno stile di vita, un'immagine vincente del Paese verso l'estero. La sua carica simbolica l'aveva resa immune da qualsiasi tentativo demolitore, fino a che la Pepsi non mutò tattica concorrenziale, sfruttando proprio l'incarnazione della sua rivale con la tradizione e trasformando il fattore "tempo" da aspetto vincente ad elemento perdente. La campagna Pepsi reincorniciava l'identificazione della rivale con la solidità del passato, veicolando implicitamente il seguente messaggio: "Se appartieni al passato continua a bere Coca Cola, ma se, invece, sei giovane, anticonformista e proiettato nel futuro, allora bevi la Pepsi!".
Questa mossa pubblicitaria risultò talmente incisiva che la Coca Cola fu costretta al ruolo d'inseguitrice; il suo successivo tentativo di rilanciarsi, sotto una nuova veste, confermò quanto sostenuto dalla campagna della rivale: la Coca Cola è una bevanda vecchia, che necessita un ammodernamento, mentre la Pepsi è già la bibita del futuro.
Il messaggio trasmesso dalla Pepsi ebbe così tanta efficacia proprio perché si basava su una ristrutturazione del significato sociale ed esistenziale incarnato dalla concorrente: la cornice "tradizione", entro cui quest'ultima era collocata, fu ribaltata e sostituita dall'intelaiatura negativamente connotata del "passato-obsoleto-superato". La ristrutturazione interessa o il significato oppure il contesto, se attribuisce un nuovo senso all'esperienza o fa riferimento ad una situazione diversa in cui l'evento acquisisce un altro valore; in entrambi i casi, essa è efficace se sfrutta il ricalco e l'adeguamento al modello soggettivo dell'interlocutore.
Il metamodello è un potente strumento di comprensione del modello altrui e favorisce una comunicazione precisa e profonda, perché si basa sul presupposto che il linguaggio usato da una persona sia lo specchio fedele del suo sistema rappresentazionale della realtà. Ogni individuo costruisce la propria mappa cognitiva attraverso i meccanismi di generalizzazione, cancellazione e deformazione, quindi le sue asserzioni ed il modo con cui le esprime rivelano le caratteristiche del suo schema mentale. Un enunciato, descrivendo un'esperienza vissuta ed interpretata secondo il modello soggettivo, contiene un certo numero di generalizzazioni, cancellazioni e deformazioni: il metamodello è lo strumento che ne consente l'identificazione e suggerisce le domande con cui queste sono approfondite o contestate. La precisione della comunicazione, derivante dall'impiego del metamodello, è anche garanzia di successo dell'interazione, perché si evita l'integrazione dell'altrui modello con elementi del proprio, si comprendono i reali bisogni e desideri dell'interlocutore, si chiariscono le sue aspettative e si smascherano le finte obiezioni, si fissano assieme i criteri certi di "proposta soddisfacente" e si mettono in crisi le costruzioni mentali senza una solida base, dando così origine ad un vero e proprio rapporto.
Il metamodello acquista la massima efficacia quando le richieste di precisione si concatenano fino a raggiungere un'affermazione ben formulata, ossia priva di generalizzazioni, deformazioni e cancellazioni; strategico risulta, a questo scopo, il tono della voce con cui si pongono le domande: esso dovrà variare nell'arco dell'interrogazione da fintamente ingenuo a sarcastico o ironico, per ottenere il duplice effetto dell'apertura e della confutazione della mappa del ricevente.
L'accorto utilizzo delle domande per rilevare alcuni aspetti e connessioni non considerate dall'interlocutore, insieme alle contestazioni offerte dal metamodello, può creare un varco nello schema rappresentazionale di questi e favorire nuove "illuminazioni" (intendendo, con questo termine, ogni sguardo al di fuori del modello abituale). È importante non entrare in conflitto con interlocutore, evitare il sarcasmo esasperato rasente la derisione, e non assumere un atteggiamento saccente; al contrario, è vincente l'apparire ingenuo e lasciargli sempre percepire la possibilità di una via d'uscita. Il percorso progressivo da una visione inadeguata ad una più opportuna, inoltre, è facilitato se si pongono dei punti fermi da raggiungere e si rinforzano i passi compiuti nella direzione desiderata: ciò implica la creazione, anche dal punto di vista verbale, d'ancore e l'uso frequente di gesti d'intesa, come l'annuire col capo; quando l'interlocutore ha raggiunto la nuova posizione, è necessario stabilizzarla con un rinforzo positivo forte, affermando ad esempio, "Non avevo mai riflettuto su quest'aspetto e la tua prospettiva è davvero interessante…".
È, altresì, importante stimolare l'effetto coerenza, ponendo successive domande chiarificatrici oppure parlando a terzi, davanti al diretto interessato, della sua opinione, così da fornirgli rinforzi positivi anche da parte degli esterni.
Ultimo, non per importanza, strumento di comunicazione efficace è la metafora, ossia il collegare due concetti, un'idea astratta ed un'immagine di comune esperienza, attraverso un linguaggio molto evocativo: si produce, così, un discorso di notevole impatto, più vivace e chiaro, ed un ampliamento del modello soggettivo tramite la sottolineatura delle analogie tra la specifica esperienza ed il contenuto di una regola o credenza presente nel destinatario. Il travaso di credenze è accompagnato sempre da un travaso di conoscenze e d'emozioni tra emittente e ricevente. Il linguaggio figurato è particolarmente efficace con i soggetti "visivi", ma ha scarsa presa sui "cinestesici", quindi anche la qualità del travaso esperienziale ed emotivo dipende dalle caratteristiche espressive dell'interlocutore: questa consapevolezza aiuta l'emittente a modulare l'uso della metafora sul ricevente, per ottenere una valida e profonda interazione simbolica.
Essere un bravo comunicatore, che sa instaurare una comunicazione efficace, richiede, anzitutto, la capacità d'automonitorarsi nell'interazione: esistono tecniche psicologiche specifiche a tale scopo, incentrate sull'induzione del rilassamento attraverso la visualizzazione, ma ciò che è rilevante, in questa sede, è l'effetto ottenuto nella relazione con l'interlocutore. L'automonitoraggio porta alla piena padronanza di sé e della situazione, consentendo di non perdere di vista gli obiettivi primari della conversazione e di dare origine ad interazioni a somma diversa da zero.
Si ha un'interazione a somma zero quando la "vittoria" di una parte causa la "perdita" dell'altra, intendendo, con queste espressioni, che uno dei partecipanti è schiacciato verbalmente e cognitivamente, è manipolato, persuaso, vincolato dalla sua controparte; alla luce di quanto finora sostenuto, è chiara l'inefficacia comunicativa di tale condotta, soprattutto se considerata nell'ottica di un cambiamento stabile, duraturo e produttivo, della mappa soggettiva.
Le interazioni a somma diversa da zero, invece, presuppongono la "vittoria" d'entrambi le parti, attraverso la creazione negoziata di nuove proficue regole comunicative. Il vantaggio risiede nella stabilità della regola negoziata, per effetto dell'adesione volontaria e consensuale dei partecipanti, quindi nel suo essere contemporaneamente efficace ed ecologica. L'interazione a somma diversa da zero è il concetto a cui s'ispirano due strategie particolarmente interessanti a proposito della comprensione reciproca e della comunicazione efficace: la tecnica dei sei cappelli e la sostituzione dei ruoli.
Sottesa alla tecnica dei sei cappelli, c'è la definizione d'altrettanti possibili approcci ad un'idea mediante la fissazione dei principi regolanti ogni modalità. Ad ogni approccio è assegnato il nome di un cappello colorato e indossarlo, quindi, significa imporsi di adottare la corrispondente prospettiva nel corso della successiva discussione. Indicare al gruppo il cappello che si porta significa comunicare, con una sola parola, il tipo di pensiero seguito, le sue regole e finalità: ciò è reso possibile dal fatto che il metodo organizzativo del "gioco" è conosciuto e condiviso da tutti i membri. L'adozione di questa strategia offre parecchi vantaggi: consente al singolo ed al gruppo di superare schemi abituali di pensiero, offrendo nuovi strumenti per l'analisi e l'azione, e garantisce l'adozione di tutti i principali punti di vista su una specifica questione, ponendo l'accento sulla relatività e sull'incompletezza di un solo angolo prospettico.
Nello specifico della comunicazione verbale, il beneficio tratto dal metodo riguarda l'ottimizzazione della conversazione entro una determinata relazione: esso, infatti, insegna ad esprimere la propria posizione senza irritare l'interlocutore, a rilevare l'inadeguatezza dell'altrui modello comportamentale evitando una reazione resistente, a suggerire le alternative senza sembrare saccenti o intrusivi o dispotici, e, infine, a trasmettere la relatività e la criticabilità del proprio punto d'osservazione senza incappare in ridicolizzazioni, screditamenti, aggressioni.
La sostituzione dei ruoli consiste nel mettersi nei panni altrui e, da questa prospettiva, continuare l'interazione. Il metodo si basa sul ricalco del modello soggettivo altrui ed è valido per l'aspetto cognitivo e fisiologico (postura, gestualità, parlato, sensazioni viscerali). Il vantaggio principale è lo sviluppo della capacità d'instaurare empatia, implementando regole interattive generali e, soprattutto, utilizzando il linguaggio verbale e corporeo specifico dell'interlocutore (nei panni del quale ci si è messi già dai primi istanti della conversazione).
In conclusione di quanto fino a questo punto sostenuto sulla comunicazione, si può affermare che essa sia sostanzialmente una "partita a carte scoperte", in cui i partecipanti si comprendono vicendevolmente, dialogano efficacemente ed interagiscono facendosi coinvolgere globalmente, senza però lasciarsi fagocitare o plagiare dalla controparte.
Dossier tratto dalla tesi Il counseling di gruppo di Roberta Genovesi
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